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August 07, 2006

つかえません

Suica関西でモバイルSuicaを使うとあーんなこととかこーんなことが楽しめる(ぉぃ.
だが最近いろいろあって,さすがに温厚なおいら(?!)も我慢できなくなってきた(笑).

一例が写真.
入場元町,窓口処理海老江は合法的にタダのりできたっていう例.
定期券を使って乗り越しをしたら例のごとく,つかえません,やったことありませんでごちゃごちゃ.
若干しかりつけて(だって次のれないもーん)処理させたら,「処理しました」とだけ言って携帯電話を返却する.何をどうした,という報告をお客さんにせんかいっ!!(ぉ.
できいたら,減額してないとのこと.元町~尼崎の運賃わかりませーん,だそうです(爆).ゆえ出場処理だけしたのでお客様には迷惑かからないのでいいでしょ?!みたいな感じでした.
一時期運賃捕脱とうるさいくらい言ってた会社の社員がやることとは思えません.
それで懲りたかと思えば今回の海老江もめちゃくちゃ.北新地からやってきたからわかりません,これはJR東日本のサービスなのでうちでは扱えない,など知らぬ存ぜぬ.仕舞いには乗り越しなのに,乗車駅から当該駅までの運賃全部引くし.それなら改札機使う,っちゅーねん(w.まぁJR酉も束みたいな仕組みにしてしまえばこんなこともおこらないのにねぇ(一部意味明瞭).

ということで文句つけてみたけど,返事どうなるかな(ぉぃ.

おまけ
JR束の新宿では入場券扱いもしてもらった(笑).その入場券処理された例.

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Comments

返事昨日かえってきてた.

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この度は、JR西日本のホームページにアクセスいただき、ありがとうございます。
お問い合わせの件について回答させていただきます。

1.当社ICOCA対応エリア内であればモバイルSuicaはご利用していただけます。
但し、自動改札機(簡易型含む)による乗降の取扱い及び窓口処理機による取扱いに限るものとしています。

2.係員の業務知識不足の為に誤ったご案内をしお客様には大変ご迷惑をお掛けし申し訳ございませんでした。
今後はこのような事の無いように関係社員に指導すると共に、全社員にも周知いたしますのでご理解をお願い致します。

なお、詳細等はSuicaコールセンターにお問い合わせをお願い致します。
■048-645-7007(4:00~翌日2:00 年中無休)

今後ともJR西日本をご利用いただきますよう、よろしくお願い申し上げます。

JR西日本お客様センター

お客様からのお問い合わせ
厳しい暑さ続く今日この頃ですが,貴社ますますご発展のこととお慶び申し上げます.
さて,この度は貴社でモバイルSuicaの取り扱いにつきましてお問い合わせいたしますのでお忙しいところ誠に恐縮とは存じますがご対応の程お願い申し上げます.

1.貴社ICOCA対応線区において
モバイルSuicaは本当に使用できるのか.

2.1の回答で「できる」という場合
今までに貴社駅員から非常に不快な対応(乗り越し時)を受けており困っている.
(例1)
JR東日本のサービスであるので,対応できない.
(設備がない,というのも含む)
(例2)
今まで対応したことがないのでできない.
(設備がない,というのも含む)
(例3)
この駅にいるが,○○駅からきたのでわからない.
(この例であげた担当の場合,他にもいろいろ問題があったが,機会があれば意見のページからまた改めさせて頂きます.本来なら駅長クラスの方のご説明を頂きたいものです.)

またこの際,いろいろお願いをするが,乗り越し対応にもかかわらず原券面確認をせず,乗車駅から当該駅までの運賃収受し,こちらからその誤りを指摘するも,返金のみで説明やおわびをしない.それ以前に,当方の定期券の経路確認ができずにでたらめな運賃収受を行おうとした社員さんもいらっしゃいます.

これらは貴社内のサービス基本情報を熟知せず,さらにあたらしいサービスに対して自ら情報を得ず,お客様に対しての負荷を上げているとしか思えません.

現在のところ,まともに対応できた駅は三国ヶ丘駅,ならびに大阪城公園駅のふたつしかなく,非常に困っている.さらに前者は南海電鉄の委託とのこと.
貴社での取り組みについて是非お聞かせ頂きたくお願い申し上げます.

2.1の回答で「できない」という場合
出来ない旨周知して頂けませんでしょうか.
JR東日本のパンフレットには使用できる,と記載されているため,誤って使用されてしまいます.

以上長くなりましたがご回答お待ちしております.

-----
なんか回答になってないのでまた質問返信しておきました(w.
もう返ってこないだろうなぁ(w.

Posted by: JJ3-2424/3 | August 10, 2006 at 15:24

なんか別の方向に進んでいるなぁ.
懲戒を与えるのは全然本意ではなくて,矛盾というか定形的な回答に突っ込んでるだけなのに(w.

#別の機会にご意見でいう,いうてるのに.

-----
いつもJR西日本をご利用いただきまして、ありがとうございます。

お客様にはご不快な思いをお掛けしまして、ご迷惑をお掛けしております。
恐れ入りますが、お客様が弊社ICOCAエリア内において、モバイルSuicaで精算された駅
ご利用日時・係員の特徴等、覚えてらっしゃる範囲で結構ですので、詳細を
お知らせいただけますでしょうか。大変お手数をお掛けいたしますが、ご返信をお待ちしております。

今後ともJR西日本をご利用いただきますよう、よろしくお願い申し上げます。

西日本旅客鉄道株式会社
JR西日本お客様センター
お客様相談窓口責任者
○○ ○○

お客様からのお問い合わせ
西日本旅客鉄道株式会社
ご担当者 様

ご返信ありがとうございました.
利用できること理解しましたが,以下重ねてご質問差し上げます.
お手数ですがご確認頂きご返信いただければと思います.

回答の中で

-----
2.係員の業務知識不足の為に誤ったご案内をしお客様には大変ご迷惑をお掛けし
申し訳ございませんでした。
今後はこのような事の無いように関係社員に指導すると共に、全社員にも周知いた
しますのでご理解をお願い致します。
-----

とのことですが,今回貴社関係社員を特定できるものを提示してお
りません.逆に固有駅名を提示したものは「問題がない」駅となり
ます.その点を誤解されていないかどうか,きちんと対応できてい
る駅務員様にご迷惑がかからないか非常に心配です.
またその点(提示駅には問題がなかったこと)を理解されている場合,
限定できない関係社員とはいったいどの様な関係とのことでしょう
か??

また

-----
なお、詳細等はSuicaコールセンターにお問い合わせをお願い致します。
■048-645-7007(4:00~翌日2:00 年中無休)
-----

今回のご質問は貴社に差し上げるのは不適切とのことでしょうか??
文脈上唐突に出てきたと感じ,理解しかねるところでしたので念のた
めご確認させて頂きます.

また利用できた場合については貴社の取り組みについてご質問を差し
上げました.しかしながら今回の回答にはございませんでしたので,
特に何もされていない,ということで理解させて頂きましたがよろし
いでしょうか.
通常何か起こる場合,どういうインパクトがあるかなどの予知的な活
動があると期待したのですが.


以上お手数をおかけしますがよろしくご対応ください.

-----

Posted by: JJ3-2424/3 | August 11, 2006 at 10:39

なんだか回答漏れがあるけど,これくらいが限度かねぇ.

#読解力とかないのか,と思ってしまうな.

-----

いつもJR西日本をご利用いただきまして、ありがとうございます。
また、回答が遅くなりまして、申し訳ございません。
お客様からいただきました貴重なご意見に対し、ご回答させていただきます。

この度はモバイルSuicaにつきまして、統一した取り扱いができずお客様にはご迷惑をお掛けいたしました。
モバイルSuica等の取り扱いにつきましては、ご利用可能エリア内の各社員に周知しておりますが
お客様にご迷惑をお掛けしましたことをお詫びいたします。

また、前回のSuicaコールセンターのご案内は取扱い方法等の詳細をお尋ねいただく場合の
連絡先としましてご案内させていただきました。適切な回答となりませんでしたことをお詫びいたします。
申し訳ございませんでした。

今後もモバイルSuicaの取扱いにつきましては、各係員が業務知識向上に努め、また間違った取扱いを
しないよう努めてまいりますので、何卒ご理解の程お願いいたします。

今後ともJR西日本をご利用いただきますよう、よろしくお願い申し上げます。

西日本旅客鉄道株式会社
JR西日本お客様センター
お客様相談窓口責任者
○○ ○○


お客様からのお問い合わせ
西日本旅客鉄道株式会社
JR西日本お客様センター
お客様相談窓口責任者
○○ 様

この度のご回答ありがとうございます.
さて,そもそもの趣旨から外れてきておりますので再度
問題を整理しておきます.

1.モバイルSuicaの使用可否
->使用可能(貴社より回答受領済).
2.使用できるのであればなぜ末端まで周知できないのか.
貴社の取り組みはどうなっているか
->二度質問しておりますが未回答
3.回答について関係社員とあったが
->範囲はどこか.
関係社員を限定できる記述はしていない.
記述した三国ヶ丘,大阪城公園両駅は正しく対応
できたのに固有名をあげたことによって間違って
不利益な対応をされないかを懸念.
関係社員を判断する基準は??
->今回の返信(逆に貴社より問い合わせ)
回答にはなっていません.
4.付帯して,いきなりでてきたモバイルSuicaの問い合
わせ番号が提示された意味が不明
->今回の問い合わせが不適切でしたか??(未回答).

1, 2については最初の質問,
2,3,4については二回目の質問(2は重複しております),

です.それに対してのご回答を頂戴したい,ということ
ですが,わたくしの文面ではわかり辛かったでしょうか.
ご返信差し上げた内容については懲戒や指導を趣旨とし
ている訳ではありません.ご質問の意図が伝わりにくか
った点につきましては申し訳ありません.
なお,それが必要と思われる,とある駅での対応につい
ては,最初の問い合わせで記述しているとおり,あらた
めて意見をさせて頂くと申し上げております.それ以外
の17駅については処理をこちらがお願いしなければ処理
できなかった以外問題はありません.逆にサービス直後
の神戸駅では不手際についてお詫びを頂戴し,係員総出
でご対応頂けた点は非常に好感を持たせて頂きました.

通常であれば,最初の質問から貴社のシステムでトラッ
クでき,問い合わせに対して適切な対応が可能と思うの
ですが.もちろんシステムがある,との前提ですが,な
にか二度三度手間の様な感があります.

また,あらためてこの様に駅を限定するというご連絡を
頂いたということは前回の関係社員というものがまった
くもって限定できるはずがなく,今回のご連絡の回答を
もって限定するということでしょうか.であれば,前回
の回答は貴社でマニュアル化された質問に対しての定型
回答文であったとの疑念を持たざるを得ません.実はこ
の点もあり,ご質問差し上げた次第です.
貴社のサービス特性上,日々多数かつ多種にわたる質問
を受け大変とは思いますが結局それを処理することにの
みに注力し,内容への対応検討に対しては形骸化してい
る仕組みである様に思え残念です.

以上今回のご返答にはなっておりませんがご連絡差し上
げます.

At 11 Aug 2006 09:55:06 +0900 jrnishinihon@westjr.co.jp wrote:
> ○○ ○○様
>
> いつもJR西日本をご利用いただきまして、ありがとうございます。
>
> お客様にはご不快な思いをお掛けしまして、ご迷惑をお掛けしております。
> 恐れ入りますが、お客様が弊社ICOCAエリア内において、モバイルSuicaで精算さ
れた駅
> ご利用日時・係員の特徴等、覚えてらっしゃる範囲で結構ですので、詳細を
> お知らせいただけますでしょうか。大変お手数をお掛けいたしますが、ご返信を
お待ちしております。
>
> 今後ともJR西日本をご利用いただきますよう、よろしくお願い申し上げます。
>
> 西日本旅客鉄道株式会社
> JR西日本お客様センター
> お客様相談窓口責任者
> ○○ ○○
>
> お客様からのお問い合わせ
> 西日本旅客鉄道株式会社
> ご担当者 様
>
> ご返信ありがとうございました.
> 利用できること理解しましたが,以下重ねてご質問差し上げます.
> お手数ですがご確認頂きご返信いただければと思います.
>
> 回答の中で
>
> -----
> 2.係員の業務知識不足の為に誤ったご案内をしお客様には大変ご迷惑をお掛け

> 申し訳ございませんでした。
> 今後はこのような事の無いように関係社員に指導すると

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Posted by: JJ3-2424/3 | August 21, 2006 at 16:53

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